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　　一項(xiàng)新的研究表明，像售貨員、服務(wù)員在工作中經(jīng)常“被迫微笑”，這種微笑多是在有違自己意愿的情況下做出的。如果長期習(xí)慣這種“假笑”，則對健康有害。

　　德國法蘭克福大學(xué)查普夫教授認(rèn)為，偽裝對他人親切友好會導(dǎo)致人們產(chǎn)生沮喪的情緒，壓力倍增，從而使免疫系統(tǒng)受損。更為嚴(yán)重的是，如果這種壓力長時間得不到釋放的話，會使人患上高血壓或心血管病的危險增加。這是研究人員經(jīng)過兩年研究，對售貨員、空乘人員等在內(nèi)的4000名志愿者的行為進(jìn)行分析后得出的結(jié)論。

　　研究者做過這樣的測試：將一些志愿者安置在一個模擬的呼叫中心里并遭受到客戶的“虐待”。讓其中一些人在受到客戶的辱罵之后允許反唇相譏，另一些人則被要求保持克制，還必須對顧客畢恭畢敬。結(jié)果證明，那些可以發(fā)泄自己不滿情緒的研究對象在相對較短的一段時間內(nèi)心跳很快，不過隨后即恢復(fù)了正常，而那些必須對挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人，在對方電話掛斷后的很長一段時間內(nèi)仍然心動過速。結(jié)果表明：違背意愿地保持友好態(tài)度只會給自己造成心理壓力。通過本測試也提示，人的情緒雖可控制，但要長時間地克制卻很困難。從健康角度看，有時適當(dāng)發(fā)泄不滿情緒，的確比總是壓抑著且還要做出笑臉的好。

　　這項(xiàng)研究意義還在于：服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)給予從業(yè)人員更多的尊重，沒必要把“微笑服務(wù)”當(dāng)作一項(xiàng)苛刻的硬性指標(biāo)，只要當(dāng)事人工作認(rèn)真，態(tài)度積極，勝任自己的工作就行。另一方面，作為“上帝”的顧客，最好別把是否“笑臉”當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

（張華仙）

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